Programma CRM
Rabobank Nederland heeft zich tot doel gesteld om in zijn activiteiten de klant centraal te stellen. Daartoe wil het een langlopende relatie aangaan met individuele klanten, door zoveel mogelijk te anticiperen op hun wensen. CRM is de beweging van een product gedreven naar een klant gedreven benadering.
Het programma CRM Verkoop, Service en Sturen (VSS) heeft als opdracht het realiseren van de Verkoop en Services Cockpit Rabobank en de daarmee nauw verbonden Stuurcockpit Verkoop & Services. Deze Cockpit ondersteunt alle behoeftes en producten binnen de formules Bedrijven Advies, Zakelijke Relaties, Particulieren en Private Banking voor de kanalen lokale bank, internet en telefonie. De cockpit wordt gerealiseerd met Siebel, met daaraan gekoppeld het uitfaseren/ saneren van bestaande applicaties van diverse verkoop- en serviceprocessen.
Resultaat
Juli 2009 succesvolle oplevering van nieuwe verkoop- en serviceprocessen en applicatie-vernieuwing van Betaal, Spaar, Verzekeren, Beleggen, Financieren en Leasing systemen van Rabobank, Interpolis en De Lage Landen op de CRM Verkoopcockpit voor verkoop via zowel de lokale banken, telefonie als het internet.
Opdracht
Het programma CRM VSS richt zich op de processen en systemen voor verkoop, service en sturen van de lokale Rabobanken. De huidige systemen die deze processen ondersteunen bevatten een keur aan functionaliteiten, maar erg versnipperd, zodat de lokale bankmedewerker veel verschillende systemen moet gebruiken voor zijn dagelijkse werk. Daarnaast belemmert deze versnippering ook de introductie van productvernieuwingen zoals bijvoorbeeld behoeftepakkettering. De time to market is te lang en de tientallen betrokken systemen leiden tot een ware ‘ICT-knoop’ die nauwelijks te ontwarren is. Een deel van de systemen loopt technisch op zijn laatste benen. De hoofddoelstelling van het deelprogramma CRM VSS is om dit allemaal in één gebruiksvriendelijke verkoopcockpit bij elkaar te brengen.
Verantwoordelijk voor de inrichting en implementatie van nieuwe verkoopprocessen; opruimen en integreren van 74 product systemen in de verkoopcockpit en de conversie/migratie van de desbetreffende product databases naar een centraal datawarehouse (CDW). Herinrichten van het ICT-landschap voor klantbeheer en verkoop. Het programma was onder regie van de voorganger vastgelopen. De governance en projectbesturing bijgesteld en door strak management de opdracht gerealiseerd door de verkoopcockpit te implementeren en in beheer gebracht. Alle projecten zijn offshore gerealiseerd in India. Programma afgesloten en decharge gekregen.
