Inzicht van alle k(l)anten
Eurofiber heeft ambitieuze groei- en professionaliserings-ambities om zich in korte tijd te ontwikkelen tot premium brand. Hierbij is gekozen voor wijziging van de strategie naar operational excellence voor de hele range van producten en de dienstverlening. Werkwijze, processen en systemen voor Sales, Product Management en Finance moeten hiervoor worden vernieuwd.
Resultaat
KWD’er Ferdy Meijboom is als programmamanager aangetrokken om de verandering in organisatie, processen en ICT te realiseren. Na het afronden van een lopende pakketselectie, heeft hij hiervoor een Eurofiber breed programma opgezet. Hierbinnen vallen de ICT-gerelateerde aspecten, de organisatorische en financiële aspecten en ook de benodigde organisatieverandering en professionalisering. Behalve Eurofiber Nederland, omvat het programma Eurofiber België en de datacenters van Eurofiber Group.
Opdracht
In de bestaande organisatie zijn processen en systemen erg bewerkelijk en onvoldoende flexibel om vernieuwing in de productportfolio en customer self service te ondersteunen. Hierdoor kunnen klanten niet goed bediend worden en ontbreekt het bovendien aan goed inzicht in klanten en producten. Hier hebben zowel de klant als Eurofiber last van. Dit moet snel worden opgelost om de groeidoelstellingen van Eurofiber te kunnen waarmaken. Hierbij moet de gehele sales funnel, van offerte tot oplevering en facturering, ondersteund worden door processen in een nieuw CRM systeem. Dit in combinatie met een CPQ-omgeving (Configure, Price, Quote) voor product management.
De pakketselectie heeft Ferdy begin 2016 afgerond, waarna hij het programma heeft opgezet met de focus op 2 hoofdonderdelen: Data(migratie) en Processen & Systemen. Binnen het programma Sales & Billing wordt Salesforce geïmplementeerd als Sales- en CRM-oplossing, waarbij voor Productmanagement een CPQ-engine op Salesforce geïmplementeerd wordt (CloudSense) en voor Finance een billing oplossing (JustOn).
Er is hierbij sprake van het coördineren en aansturen van veel partijen en veel verschillende parallelle activiteiten en tijdslijnen. Dat levert een aantal grote uitdagingen op:
- De winkel moet tijdens de verbouwing open blijven, om de operatie en groei van Eurofiber niet te frustreren;
- De integratie met het bestaande applicatielandschap van Eurofiber is uitermate lastig;
- De organisatie moet een focus krijgen op Operational Excellence, waar maatwerk de standaard was. Dit betekent vooral dat standaard producten en processen leidend zijn en business en ICT op elkaar aangesloten moeten worden.
Na het opleveren van de gestandaardiseerde processen en het plan van aanpak voor de datamigratie, is het Minimal Viable Product succesvol opgeleverd. Product Management is daarmee in staat om zelf producten te configureren en onderhouden en de hoofdprocessen voor Sales zijn ingericht in Salesforce. Hiermee is de basis gecreëerd voor de brede organisatieverandering, met focus op Operational Excellence en verdere professionalisering. Op dat moment is het programma overgedragen aan de staande organisatie
Met een organisatiewijziging in september 2016 binnen Eurofiber is het programmamanagement door Ferdy overgedragen aan de trekkers binnen het nieuw gevormde directieteam.