Interim Service Level Management
Als interim manager zonder formeel projectteam toch resultaten bereiken? Het is gelukt in dit traject bij Rabobank waar uitfasering van lokale bankservers in de vernieuwingsdrang van de organisatie ‘vergeten’ was. Dennis Barendse nam deze opdracht op zicht en boekte succes met een rol aan de voorkant van het exploitatiebedrijf van Groep ICT bij Klantencontact.
Resultaat
Dennis is er in geslaagd om beweging te krijgen in het uitfaseringstraject van lokale bankservers, waar dat vastgelopen was. Juist door zijn aanpak waarbij hij het accent heeft gelegd op het actief managen van de relatie met stakeholders, is het hem gelukt een gezamenlijk doel en resultaat na te streven, ondanks het ontbreken van een formeel projectteam. Hij heeft zich snel de administratieve organisatie binnen KC eigen gemaakt en heeft daarin een belangrijke bijdrage geleverd aan het transparanter maken van de dienstverlening en het realiseren van de doelen die het Service Level Management binnen KC zich ten doel had gesteld voor 2010.
Opdracht
Als Service Level Manager binnen de afdeling Klantencontact van Rabobank Groep ICT had Dennis de verantwoording over een aantal lijntrajecten voor de End User Dienstverlening van Rabobank Groep ICT. Een van de voornaamste trajecten in deze periode betrof het uitfaseren van End Of Life servers bij Lokale Banken. Dit traject werd niet in de projecten van de vervangingsapparatuur meegenomen, waardoor uitfasering achterwege bleef.
Dennis heeft een doorbraak gerealiseerd doordat hij dit projectmatig in de lijn heeft opgepakt, zonder budget en projectteam, waarbij hij er in is geslaagd de sleutelspelers zo mee te nemen en te enthousiasmeren in dit traject dat er wel resultaat geboekt is. Daarnaast heeft Dennis ten behoeve van de uitrol van nieuwe dienstverlening een dashboard ontworpen op basis waarvan de stuurgroep voor het betreffende programma besluiten kon nemen met behulp van de daardoor beschikbare managementinformatie.
Dennis is ook betrokken geweest bij het inrichten van een nieuwe dienst van Windows Ontwikkel- en Testomgevingen binnen het team, zowel inhoudelijk om taken en verantwoordelijkheden op de juiste plaats te beleggen als ook de financieel administratieve inrichting hiervan. Dit betrof onduidelijk belegde functionaliteit in een portefeuille van totaal 4 miljoen euro.
Een ander traject betrof het stroomlijnen van de administratieve organisatie binnen KC en in het bijzonder SLM ten einde zoveel mogelijk één of enkele bronnen te gebruiken en het handmatige werk terug te dringen. Hiertoe heeft Dennis in verschillende trajecten meegewerkt aan oplossingen op dit vlak. In het verlengde daarvan ligt de begeleiding van het team in de jaarlijkse tarifering- en budgetrondes binnen Rabobank Nederland. Dennis heeft hier een grote bijdrage aan geleverd, mede door zijn financieel-economische achtergrond en de affiniteit die hij daardoor met het onderwerp heeft.
