Customer journey & PING identity

Het resultaat

Half maart 2020 is de overgang naar PING Identity succesvol gerealiseerd. Hiermee is voorzien in een naadloze en veilige klantauthenticatie voor het totale portfolio van Sdu. Onderdeel van het project was ook het verbeteren van de customer journey  en het realiseren van een gepersonaliseerde klantervaring. Daarnaast is de PING Identity oplossing schaalbaar opgezet, waarmee deze inzetbaar is voor alle entiteiten van Lefebvre Sarrut, het Europese concern waar Sdu onderdeel van is. De nieuwe Identity & Access Management oplossing maakt het mogelijk om via Multi Factor Authorisation een beveiligde en betrouwbare connectie te creëren tussen apparaten, kanalen en services.

De opdracht

Sdu maakt deel uit van de Lefebvre Sarrut Group (LS). Naast Nederland is LS vertegenwoordigd in Frankrijk, België, Italië, Spanje, Luxemburg, Engeland en Duitsland. Met 200 jaar ervaring snapt Sdu als geen ander wat klanten nodig hebben om succesvol te zijn.  Daarbij werkt Sdu actief samen met klanten om met slimme innovaties het dagelijks werk leuker, effectiever en efficiënter te maken. Meer dan 80.000 klanten maken intensief gebruik van de producten van Sdu. Daarbij is veel techniek gemoeid, die er voor zorgt dat klanten op het juiste moment bij de juiste informatie kunnen komen. Om te kunnen blijven innoveren was het nodig om de vorige generatie techniek om te zetten naar PING Identity. Dit leidde initieel tot een vrij technisch gedreven aanpak maar gedurende het project is ook de customer journey sterk verbeterd.  

Toen KWD de opdracht kreeg, werd deze journey als belangrijkste uitgangspunt gedefinieerd om daarmee de business value neer te zetten van het programma. Doordat bij Sdu meerdere autorisatie en authenticatie systemen in gebruik waren, was het noodzakelijk om het programma in drie delen neer te zetten om business value en technische componenten te kunnen laten samenkomen.

In het eerste deel lag de focus op het analyseren van de diverse oude systemen en technisch te borgen dat een migratie geruisloos kon plaatsvinden voor de klant.

Jeroen van den Horn overall architect en head development Ping: De juiste opbouw van de architectuur voor het programma was cruciaal in de eerste fase waarbij we nauw samenwerkte met architecten van  de groep als mede de architecten van Sdu. De uitdaging lag om er voor te zorgen dat er een naadloze transitie kon worden gemaakt naar de Ping oplossing en tevens gebruik te maken van de nieuwste technologieën. We kozen op basis van de groepsoplossing voor een service oriented architectur middels container-technologie. Met Kubernetes in de cloud konden we onze micro-services deployen. Vanuit de pipeline Continuous Integration/Continuous Delivery (CI/CD) en de focus op automated tests waren we in staat om de kwaliteit van onze ontwikkelstraat te garanderen en daarmee ook in de DevOps fase een stabiele oplossing te kunnen garanderen.

Het tweede deel richtte zich op het portfolio waartoe de klant toegang moest krijgen. Voor de overgang naar PING Identity moest dit porfolio geschikt worden gemaakt voor de nieuwe techniek. Dit vereiste een transitie van 64 verschillende online producten die één voor één gemigreerd moesten worden, waarbij veel aandacht en inspanning nodig was van diverse leveranciers.

Peter Tanis (en van de leveranciers Clearstone): Al meer dan tien jaar is Clearstone intensief betrokken bij de Identity & Access Management systemen van Sdu. Toen Sdu had gekozen voor de overgang naar PING Identity ontstond de uitdaging om ‘terwijl de winkel openbleef’ alle online systemen om te kunnen bouwen naar het OpenID Connect protocol, zonder impact voor de klant. Een Big Bang scenario bleek al snel onwenselijk. Als oplossing daarvoor heeft Clearstone een tijdelijke OpenID Connect layer bovenop de bestaande Sdu autorisatie en authenticatie systemen gerealiseerd voor de onlines. Deze maakte het mogelijk de nieuwe techniek voor elk online systeem één voor één te realiseren en in gebruik te nemen, terwijl de koppeling naar de bestaande systemen intact bleef.

Customer journey

Zoals eerder gezegd vormde de customer journey het belangrijkste strategisch uitgangspunt voor het programma, waarbij de keuze voor PING Identity als rode draad er door heen liep. Samen met een sterke business werkgroep, waarin zowel marketing, sales, klantenservice en architecten vertegenwoordigd waren, werd er vormgegeven aan een vernieuwde journey die klanten sneller en naadloos toegang kon geven tot het portfolio. Door de samenstelling van deze groep was er ruimte om meningen te delen en ontstonden nieuwe ideeën waarin de klant ook meer centraal kon komen te staan. Een selfservice portaal maakt het nu mogelijk dat klanten snel en direct gebruikers kunnen beheren. Bovendien zorgde de opzet van de werkgroep ervoor dat de oplossing breed gedragen werd binnen de Sdu organisatie. Dit leverde een belangrijke bijdrage aan de realisatie van de beoogde business value.

In de slot fase werd duidelijk hoe belangrijk het was om het programma juist in drie stukken te verdelen, met daarin voor elk een duidelijk resultaat. Door de techniek zo in te zetten was het mogelijk om alle 64 online producten over te zetten in slechts vier uur, gebruik makend van een klein team. Dit zorgde voor een zeer gecontroleerde livegang, met een zeer beperkte impact voor de klanten. Bovendien werd de livegang gerealiseerd in een periode waarbij de hele wereld even niet meer draaide, maar draaide dit team thuis op volle kracht om te zorgen dat innovatie voor Sdu kan blijven doorgaan!