CRM: van klantgericht naar klantgedreven
Ter ondersteuning van het salesproces, wil het verpakkingsoplossingen bedrijf NNZ graag een beter klantinzicht. Klantinformatie zit nu vaak in de hoofden van de werknemers of “verstopt” in het ERP systeem. Om zowel de klant- als de medewerkerstevredenheid te verhogen, wil NNZ een CRM systeem selecteren dat goed past bij de organisatie, de medewerkers en aansluit bij de klantbehoefte. Maar hoe vind je een systeem dat aan alle behoeftes voldoet binnen een multinationaal familiebedrijf?
Resultaat
Het resultaat bestaat uit een aantal belangrijke onderdelen. Allereerst moet er natuurlijk een CRM systeem gekozen worden, dat aan alle behoeftes voldoet. Het moet voor alle betrokken medewerkers, in alle landen wereldwijd waar NNZ actief is, in alle sectoren en voor alle functies, zowel op kantoor als “on the road”, toegevoegde waarde bieden. Daarnaast moet het systeem aansluiten en belangrijke informatie gaan uitwisselen met het bestaande ERP systeem. Tot slot moet er een panklaar plan liggen om het CRM systeem gefaseerd te implementeren over de landen, sectoren en processen.
Opdracht
Het doel van het project is simpel: één CRM systeem voor alle betrokken medewerkers bij het salesproces, wereldwijd en voor beide sectoren waarbinnen NNZ actief is (industrie en agrarisch). De uitdagingen hierbij zitten vooral in het feit dat het salesproces per sector en ook per land vaak erg verschillend kunnen zijn, maar ook dat het CRM systeem ingepast moet worden in het bestaande IT landschap.
Om tot een goede selectie te komen is er eerst uitvoerig gesproken met de directie, met IT en met vertegenwoordigers van alle landen, sectoren en functies die een rol spelen in het sales- en marketingproces. Op deze manier zijn alle eisen en wensen in kaart gebracht, zowel op functioneel als op technisch gebied.
Vervolgens is onderzocht welke CRM systemen hier het beste bij passen en zijn diverse leveranciers uitgenodigd vragenlijsten in te vullen, demo’s te geven en uiteindelijk een aantal workshops te doen. Om tot een gedragen besluit te komen, zijn bij deze sessies zoveel mogelijk toekomstige gebruikers betrokken.
Een belangrijk onderdeel van de selectie was ook om samen tot een gedegen implementatieplan te komen waarin het goed mogelijk was om gefaseerd uit te rollen over de processen, landen en sectoren. Hierbij mocht de koppeling en informatie uitwisseling met ERP natuurlijk niet onderschat worden.
Uiteindelijk heeft dit alles geleid tot een gedragen keuze en succesvolle livegang van het nieuwe CRM systeem.
