Twee nieuwe commerciële proposities zakelijke markt
In een omgeving waarin klantvertrouwen en klanttevredenheid uitermate belangrijk is, stond de KWD projectmanager voor de uitdaging om van een aantal oude diensten twee compleet nieuwe commerciële proposities te maken voor de zakelijke markt. Veel interne en externe stakeholders en veel afhankelijkheden met andere trajecten en processen. Het ultieme doel: een tevreden klant.
Resultaat
Het resultaat van beide projecten was een succesvolle introductie van een nieuwe commerciële propositie en dienstverlening voor KPN. Dit resultaat werd mede bereikt door extreem veel aandacht aan communicatie te besteden tijdens het project, zowel richting interne stakeholders als ook richting de klant. De diverse nieuwsbrieven, intranet berichtgevingen, presentaties, klankbordgroepen en het inrichten van een speciale klant website zorgden ervoor dat iedereen (dus ook de klant) goed op de hoogte was.
Opdracht
Klantenservice & Operations (KS&O) is het bedrijfsonderdeel van KPN dat zich volledig heeft gecommitteerd aan het realiseren van het doel de beste dienstverlener van Nederland te worden. Alle onderdelen van de Divisie Zakelijke Markt die invloed hebben op ‘het maken van de klantbeleving’ zijn binnen KS&O samengevoegd.
KS&O Programs is verantwoordelijk voor het besturen en uitvoeren van alle innovatie projecten voor de Zakelijke Markt.
De KWD projectmanager was verantwoordelijk voor een tweetal projecten voor de Zakelijke Markt. Het eerste project betrof de introductie van Zakelijk Glas, een nieuwe combidienst waarbij verschillende bestaande diensten voor het eerst over een glasvezel verbinding aangeboden worden. Het tweede project betrof de introductie van een pakket aan online diensten zoals e-mail, domeinregistratie en webhosting aan zakelijke klanten van KPN. Beide projecten onderscheidden zich door het grote aantal afhankelijkheden en stakeholders en de grote impact aan de klantzijde. De KWD projectmanager was voor beide verantwoordelijk voor het gehele traject, dus vanaf het allereerste ontwerp tot en met de implementatie van de dienst.
De uitdaging zat in de omvang van de projecten, de vele raakvlakken en afhankelijkheden met andere projecten en het grote aantal directe en indirecte betrokkenen (zowel binnen KPN als klanten van KPN).
Maatregelen die hebben bijgedragen aan het eindresultaat waren het initiëren van diverse expertsessies en het samenvoegen van 2 sterk van elkaar afhankelijke projecten tot één project. Door deze laatste maatregel werd een grote efficiency slag gemaakt in zowel uitvoering als aansturing van de projecten. Bovendien resulteerde dit in een besparing op de projectkosten.
