Avanti – stap voorwaarts met een nieuw CRM systeem
KWD wordt gevraagd om een projectmanagement audit uit te voeren op een mega CRM programma. Uiteindelijk leidt het auditrapport en de heldere aanbevelingen en te nemen stappen hierin tot de aanstelling als programmamanager. Nu nog het programma tot een succesvol einde brengen.
Resultaat
Door de gewijzigde aanpak en de strakke sturing op scope, kwaliteit en voortgang is het CRM programma eind 2013 succesvol live gegaan. Dit betekent dat vanaf dat moment meer dan 900 gebruikers gebruik maken van het nieuwe CRM systeem met alle bijbehorende aanpalende systemen. Om ervoor te zorgen dat de overgang (een “big bang”) soepel zou verlopen is er in het weekend voor livegang nog een laatste performance test gedaan waaraan ruim 400 gebruikers meededen. Na livegang bleek al snel dat belangrijke KPI’s zoals de afhandeltijd onder het oude niveau lagen.
Opdracht
De KWD projectmanager is in eerste instantie gevraagd een projectmanagement audit op het Avanti CRM Programma uit te voeren. Avanti is het CRM Programma van Eneco waarbinnen Eneco Retail, Services en IT gezamenlijk een situatie creëren waarbinnen de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten centraal komen te staan en de Customer Care en Campagne medewerkers optimaal ondersteund gaan worden in het goed kunnen bedienen van de klanten. Het programma onderscheidde zich door het grote aantal betrokken gebruikers, klanten, applicaties, processen en stakeholders en het feit dat het programma op dat moment behoorlijk in de spotlights stond.
Na het schrijven van een bevindingen- en aanbevelingenrapport is de KWD projectmanager gevraagd het programma over te nemen en tot een goed einde te brengen.
Tijdens de audit is er veel tijd besteed aan interviews met alle belangrijke stakeholders, documentatie onderzoek en het bijwonen van project overleggen. Hieruit zijn vele bevindingen, oorzaken van de bevindingen en aanbevelingen gedaan. Deze zijn vertaald naar een concreet stappenplan om tot verbetering te komen. Bij de aanstelling van de KWD projectmanager als programmamanager is hij direct begonnen met de uitvoer van dit stappenplan. Voorbeelden van doorgevoerde verbeteringen zijn het aanscherpen van scope en planning; rollen, taken en bevoegdheden duidelijker beleggen; aanpassingen op de overlegstructuren; betere focus op risico- en changemanagement en het inrichten van metrieken om beter plannen en sturen mogelijk te maken. Een andere belangrijke verbetermaatregel is het aanpassen van het voortbrengingsproces geweest. Voornaamste verbetering hierin is de verbeterde samenwerking tussen ontwerpers, bouwers en testers en het naar voren schuiven van een deel van de gebruikerstesten in de vorm van een ‘pre-acceptance’ test.
