Meten van ledentevredenheid
Vereniging Eigen Huis (VEH) is een consumentenorganisatie die opkomt voor haar ruim 740.000 leden, daar waar de belangen van de eigenwoningbezitters in het gedrang zijn of lijken te komen. Dagelijks helpen zo’n 230 collega’s hen bij het kopen, verbouwen, bewonen en verkopen van hun woning.
VEH ontleent haar bestaansrecht aan de tevredenheid van haar leden. De wijze waarop deze tevredenheid werd gemeten was toe aan een verbeterslag: de directie nam daarom eind december 2016 het besluit dat er een overstap van de NPS naar NES meetmethodiek gemaakt diende te worden per 1 mei 2017 voor alle 10 diensten waar metingen op plaats vindt.
Resultaat
In het najaar van 2016 was er reeds een kleinschalige pilot gedraaid met de leverancier van de Netto Enthousiasme Score (NES) methodiek. Het grote voordeel wat uit deze meetmethode naar voren kwam, ten opzichte van de bestaande Netto Promotor Score (NPS) methode was dat er betrouwbaardere cijfers naar voren kwamen: leden blijken het makkelijker te vinden om aan te geven hoe enthousiast zij zelf over een dienst van de vereniging zijn dan te beoordelen hoe groot de kans is dat zij de dienst aan iemand anders aan zullen bevelen.
In krap 4 maanden heeft de KWD projectmanager er samen met het projectteam voor zorg gedragen dat er een goed contract met de leverancier ten grondslag ligt aan de voorziene jarenlange samenwerking met deze leverancier, intern alle gegevens verzameld en beschikbaar gesteld om de dagelijkse uitvraag van de NES door de leverancier mogelijk te maken. Bij de implementatie van de NES methode is er tevens een kwaliteitsslag gemaakt door metingen niet alleen bij het afronden van een dienstverleningsproces maar ook tijdens het proces uit te voeren. Dit alles is gerealiseerd binnen de met de directie afgesproken kaders qua tijd, budget en kwaliteit.
Opdracht
Het mogelijk maken van dit resultaat kende de volgende onderdelen die onder regie van de KWD’er zijn uitgevoerd:
- Het doorlopen van de onderhandelingen met de leverancier
- Het in kaart brengen en realiseren van een toekomstvaste architectuur voor de gegevensuitwisseling
- Het inbedden in de beheerorganisatie van de leverancier en de nieuwe werkprocessen rondom gegevensuitwisseling
- Het op 1 mei gereed hebben van de 10 metingen zodat hier bij de ingang van het nieuwe VEH boekjaar gebruik van kan worden gemaakt voor de meting voor de medewerkerstargets.
Gezien de strakke deadline van 1 mei is er in het project een fasering aangebracht in de realisatie van de architectuur. Door verdere automatisering van de gegevensuitwisseling en implementatie van meetmomenten in de diensten later te realiseren was het mogelijk om bij de start van het boekjaar live te gaan met de nieuwe meetmethodiek.
