Resultaat = kwaliteit x acceptatie

Om voldoende acceptatie te bereiken zal je elementen uit het verandermanagement toe moeten passen. Tijdens mijn eerste opdracht voor KWD bij Unilever heb ik een grote rol gespeeld in het vormgeven en uitvoeren van de “business change” in het grootste programma dat ooit door de afdeling R&D is uitgevoerd. Daarbij hebben we gebruik gemaakt van het Switch framework. Een framework dat veel bij Unilever gebruikt wordt, tot in de board-room aan toe.

Het Switch framework is geïntroduceerd door de broers Chip en Dan Heath in hun boekje Switch, How to Change Things When Change is Hard (NL versie: Switch – Durf te veranderen). In hun boek gebruiken ze de analogie van de olifant en zijn berijder. De olifant en de berijder lopen daarbij over een pad en komen bij een kruising. Hierbij staat de berijder voor onze ratio, de olifant voor onze emotie en het pad voor de huidige manier van werken. De vraag is dan: hoe krijg ik die olifant op de kruising richting het gewenste pad (de verandering)?

Binnen het Switch framework wordt voor elk van de drie elementen uit de analogie een drietal acties aangedragen. Deze acties kunnen helpen om interventies te vinden die bijdragen om de acceptatie te verhogen en de gewenste verandering te bereiken.

Stuur de berijder aan (direct the rider)

De berijder staat zoals gezegd voor onze ratio. Mensen, en zeker projectmanagers, uit de Westerse wereld zijn erg goed in staat om zaken rationeel te bekijken en zakelijk te beredeneren. Die kracht wordt ingezet met de volgende acties:

• Vind de lichtpuntjes (Find the brightspots)
  We zijn snel geneigd te kijken naar wat er fout gaat in een organisatie. Dit willen we immers verbeteren. Maar er gaat ook heel veel goed. Deze actie is erop gericht die goede dingen te vinden en daarvan te leren. Bedenk je vervolgens hoe je die lessen kan inzetten in je veranderplan.
• Schrijf de cruciale acties voor (Script the critical moves)
  Ik zie vaak tijdens implementaties het dogma dat gebruikers alles moeten weten. Vaak is dat helemaal niet nodig. Als je je concentreert op de cruciale onderdelen, volgt de rest vanzelf. Bij deze actie is het zaak die cruciale onderdelen kort en krachtig uit te schrijven.
• Wijs naar de eindbestemming (Point to the destination)
  Het grootste deel van de initiële resultaten bevinden zicht vaak op het niveau van de organisatie en niet op dat van het individu. Mensen zijn eerder geneigd mee te gaan in verandering als dat direct in hun eigen voordeel is. Maar desondanks is het noodzakelijk te blijven wijzen op het gemeenschappelijke einddoel. Deze actie daagt je uit om een foto van de toekomst te maken en te beschrijven.

Motiveer de olifant (Motivate the elephant)

Waar we voor de berijder goed mogen nadenken over de interventies en deze rationeel kunnen beargumenteren, is het voor de olifant een stuk lastiger. Gelukkig biedt het Switch framework hiervoor ook een drietal acties:

• Vind het gevoel (Find the feeling)
  “What’s in it for me?” is een veelgebruikt uitgangspunt in communicatie van implementaties. Toch zijn dit veelal vanuit het project beredeneerde voordelen. Op het moment dat je in deze actie aanhaakt op het gevoel van mensen, vergroot je de kans op acceptatie substantieel. Wat doet deze video over rijveiligheid met je?
• Verklein de verandering (Shrink the change)
  Kijk jij soms ook als een berg op tegen een verandering? Alleen al de gedachte aan wat er allemaal bij komt kijken maakt me moe. Dan lees ik liever een goed boek in mijn hangmat. Wij zijn niet de enigen. De meerderheid van de mensen heeft hier last van. Met deze actie laat je de verandering kleiner lijken of maak je hem ook echt kleiner en geef je de mensen een voorsprong.
• Laat je mensen groeien (Grow your people)
  Als je waardering krijgt, ben je eerder geneigd iets extra’s te doen. Hoe kan je mensen laten groeien en zich trots laten voelen op wat ze bereikt hebben? Zodra je daarachter bent, heb je deze actie in de vingers.

Effen het pad (shape the path)

Een olifant vindt het prettig om over een mooi vlak pad te lopen. Een pad zonder struiken met doornen of overhangende bomen. Als hij de keuze heeft tussen een onverzorgd smal pad of een mooie vlakke snelweg, dan weet de olifant het wel. Dan kan je als berijder nog zo goed weten dat het smalle pad het beste resultaat oplevert, maar je krijgt de olifant met geen mogelijkheid mee. De laatste drie acties kunnen je helpen om het gewenste pad zo aantrekkelijk mogelijk te maken.

• Pas de omgeving aan (Tweak the enviroment)
  Heb je überhaupt wel eens nagedacht hoe het aanpassen van een fysieke omgeving kan bijdragen aan het bereiken van je resultaat? Het kan heel effectief zijn om de oude manier van werken te ontmoedigen of gewoonweg onmogelijk te maken. En dan hoef je je bij deze actie uiteraard niet te beperken tot de fysieke omgeving.
• Cultiveer gewoontes (Build habits)
  Tijdens een masterclass Verandermanagement van Nyenrode vertelde Marco de Witte mij: “Om van A in B te veranderen, moet je het op de B-manier doen”. En dan duurt het gemiddeld ook nog eens 21 dagen om een nieuwe gewoonte aan te leren. Mensen kunnen dat veelal niet zelfstandig. Met deze actie ga je ze daarbij helpen.
• Verzamel de troepen (Rally the herd)
  Mensen kopiëren elkaars gedrag. Aan ons de taak om te zorgen dat het gewenste gedrag gekopieerd wordt. Dat kan door de mensen met het gewenste gedrag in de meerderheid te laten zijn. Daarom zal je met deze actie je concentreren op je innovatoren, pioniers en voorlopers en hen gedoseerd blootstellen aan de mensen die nog niet het gewenste gedrag vertonen.

Ik heb het boek vijf jaar geleden voor het eerst gelezen en daarna gemiddeld nog één keer per jaar. Het is licht leesvoer en wordt uitgebreid onderbouwd met wetenschappelijke onderzoeken en illustratieve praktijkvoorbeelden.

Het Switch framework pas ik nu toe in al mijn projecten. Tijdens de laatste KWD vakdag heb ik het met veel plezier gepresenteerd op de Best Practices markt. Als ik je interesse voor het Switch framework heb weten te wekken, nodig ik je uit het boekje aan te schaffen en te lezen. Heb je vragen, wil je een keer van gedachten wisselen of met het framework aan de slag, laat het KWD weten via contact.