Klantcase KWD: CRM-programma Avanti

Door een persoonlijke benadering waarbij beter wordt ingespeeld op de behoeften en verwachtingen van klanten, is de verwachting dat klanten tevredener zijn over de dienstverlening van Eneco en daardoor langer klant blijven.

Avanti is voor Eneco een belangrijke, grote en complexe verandering waarin rekening gehouden moet worden met veel stakeholders, gebruikers, klanten, processen en applicaties. Toen KWD door Eneco werd benaderd om een projectmanagement-audit op Avanti uit te voeren, stond het programma behoorlijk in de spotlights. Dit werd met name veroorzaakt door de vele changes en aangekondigde tijdsoverschrijdingen.

Patrick van Delft, werkzaam bij KWD sinds 2007, heeft Avanti doorgelicht, o.a. door belangrijke stakeholders te interviewen, de documentatie door te nemen en programma-overleggen bij te wonen. Hierbij werd duidelijk dat de uitdaging in Avanti vooral zat in de grootte van de scope, de gestelde deadline, de afhankelijkheden tussen applicaties, processen en andere projecten, en het aantal personen en partijen dat direct en indirect betrokken was.

Patrick heeft niet alleen het gevraagde rapport met bevindingen en aanbevelingen opgesteld, maar ook een concreet stappenplan voor afronding van Avanti. Na zijn presentatie hiervan kreeg Patrick van de directie van Eneco Consumenten het verzoek om het programma in de rol van programmamanager tot een goed eind te brengen.

Patrick’s stappenplan heeft een duidelijke relatie met Hoofd, Hart en Handen.  

Hoofd

Patrick heeft een methodische aanpak als basis gekozen, zodat hij middels structuur en duidelijkheid weer rust en productiviteit in het programma kon brengen. Daarbij heeft hij basiszaken op orde gebracht, zoals een duidelijke scope en planning, rollen en verantwoordelijkheden, en overlegstructuren.

Hart

Cruciaal in een grootschalig veranderingstraject is een slimme inrichting van de samenwerking en afstemming tussen betrokkenen. Patrick heeft het voortbrengingsproces hiervoor aangepast, waardoor de ontwerpers, bouwers en testers nauwer met elkaar gingen samenwerken en gebruikers al eerder in de gelegenheid gesteld werden om gebouwde functionaliteit te beoordelen. Deze maatregelen hadden een positief effect op de kwaliteit en acceptatie van de opgeleverde producten.

Handen

Met een duidelijke hands-on mentaliteit heeft Patrick het project op deze manier op de rit gezet en tot een goed einde gebracht waarbij hij een hecht team van keyplayers geformeerd heeft met een duidelijke rolverdeling en goede samenwerking. Middels besturingsinformatie kon hij in de uitvoering strak op scope, kwaliteit en voortgang sturen en rapporteren.

Eind 2013 vond de ‘big bang’-introductie van Avanti plaats. Het weekend ervoor is door ruim 400 gebruikers een performancetest uitgevoerd. Op basis van de uitkomsten is goedkeuring gegeven voor introductie, wat zeer succesvol is verlopen. Ruim 900 gebruikers maken nu gebruik van de nieuwe CRM-oplossing, waarbij al gauw bleek dat de belangrijkste klant-KPI’s verbeterd zijn.

Bekijk de case beschrijving van Patrick om alles te lezen over het resultaat dat de KWD projectmanager heeft neergezet voor Eneco