Verantwoordelijkheid in samenwerking

KWD’er Roger Deimann werkte hierbij als programmamanager nauw samen met Teelen-directeur Marianne Windau-Cuijpers. Wat maakte deze samenwerking zo bijzonder en succesvol? KWD’er Ferdy Meijboom interviewde hen gezamenlijk.

Om maar met de deur in huis te vallen: wat is het grote succes geweest in jullie samenwerking?

Marianne: We hadden allebei maar één belang vooropstaan: dat van de klant, het onderwijs. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we zoveel mogelijk waarde toevoegen voor de klant? Dat heb ik vanaf het begin bij Roger ook zo ervaren. Mogelijk dat we daarom al direct een goede klik hadden. Daarbij creëerde Roger een veilige omgeving waarin ik mijn zorgen met hem kon delen en ik zeker wist dat hij er vertrouwelijk mee omging.

Je was dus niet bang dat het later tegen je gebruikt zou worden?

Marianne: Absoluut niet. Roger was heel duidelijk over wat er nodig was of wanneer iets moest gebeuren. Hij is als geen ander in staat om jezelf de conclusie te laten trekken dat het toch net even anders is dan je eerst dacht. Ik voelde dat dan ook nooit als dwingend. Hij beweegt ook mee met mij als leverancier als dat in het klantbelang is.

En hoe heb jij dit ervaren, Roger?

Roger: Een mooi voorbeeld hierbij is een loadtest die we hadden gepland. Hiervoor moest Teelen nog wel hun infrastructuur upgraden. Nou konden we wel zeggen dat de loadtest onrealistisch was, maar het was een eis vanuit de aanbesteding. Als Teelen er iets van had willen vinden, hadden ze dat tijdens de aanbesteding moeten doen. Nu was het een gegeven. We zijn daar samen ook zo mee omgegaan en dat werkte prima, ondanks de druk die dit op Teelen legde. Het was voor mij een afweging hoe ik alle belangen kon behartigen, die van het ICT-bedrijf van de instelling, die van het onderwijs én die van de leverancier. Samen moesten we er een succes van maken.

Jouw rol, Roger, was de belangen van leverancier en klant zo te managen dat de doelen gehaald worden. Zorgen dat de leverancier succesvol kan zijn is daarbij één van de voorwaarden, maar hoe houd je dan je onafhankelijkheid zonder ‘de vriend van de leverancier’ te worden?

Roger: Ik ben als programmamanager ingehuurd door de klant en ik behartig zijn belang. Daarbij kijk ik ook naar de mensen om me heen en hun belangen plus dat ik kritisch naar mezelf kijk als de persoon Roger. Op die drie aspecten kijk ik naar het afbreukrisico. Mijn integriteit staat daarbij altijd voorop. Dan hoef je nooit te liegen en kun je transparant zijn naar alle betrokkenen. Zelfreflectie is essentieel: welke invloed heb ik uitgeoefend en wat heb ik wanneer gedaan om te zorgen dat we succesvol zijn?

Kun je een moment noemen waarbij de belangen verschilden?

Roger: Ergens in het programma leek er een groot risico te ontstaan toen we het beheer vanuit het programma gingen overdragen aan de lijnorganisatie. De verantwoordelijke ICT-afdeling bleek hier nog niet klaar voor en Marianne sprak ook naar mij haar zorg uit daarover. We stonden toen voor de keuze om door te gaan of niet. We hebben ervoor gekozen om door te gaan: het is beter dat we tijdens het programma zien dat het niet gaat landen dan een half jaar later als het programma afgerond is.

Marianne: Ook hier hebben we weer in het belang van de klant gehandeld. We hadden er natuurlijk belang bij dat de interne ICT-afdeling het goed zou oppakken, want we weten dat er anders toch ook naar ons wordt gekeken. Zowel het programma als wij hadden een heel hoog kwaliteitsniveau vooropstaan. We zijn dus vroegtijdig gestart met onze zorgen te delen met Roger en vanuit het onderwijs werd er op een gegeven moment ook geëscaleerd. Door de feiten als rode draad te nemen, heb ik op een heel goede en constructieve manier met de klant daarover kunnen praten en hebben we samen aan een oplossing kunnen werken.

Roger: Ik heb hier goed over kunnen praten met de opdrachtgever en ik heb Marianne ook direct aangehaakt. Dit heb ik in volledige openheid gedaan: de verantwoordelijke directeur heb ik hierin meegenomen en hij stond daar ook achter. Zelf escaleerde hij het intern. Voor hem was dat een middel om te kijken hoe zijn eigen organisatie het zou oppakken. Wat jammer is, is dat het onderdeel van het interne ICT-bedrijf waar wij mee te maken hadden, het in mijn ogen onnodig heeft laten gebeuren.

Wat heb jij als programmamanager gedaan om de organisatie mee te nemen in het gebruik van een standaard SaaS-oplossing?

Roger: Aan de business-kant hebben we dit al meegenomen in het pakket van eisen. Daarbij heeft ICT vaak het idee ‘laat het maar aan ons over en laat ons het maar regelen’ en dat kan niet bij een pakketselectie. De eisen op het gebied van beveiliging zijn bij toetsen bijvoorbeeld heel hoog. Je kunt nog zoveel daaraan doen in de techniek, maar een goed ingericht proces en goed gedrag van de mensen daarbij zijn minstens zo belangrijk. ICT kijkt dan vaak vooral naar de techniek, maar regel je de andere aspecten niet goed dan is fraude nog steeds mogelijk. Bij een SaaS-oplossing moet je je als klant realiseren dat je veel minder eisen kunt stellen dan bij maatwerk, maar je hebt ook heel veel voordelen omdat er van alles wordt geregeld voor veel meer klanten. En daar betaal je dan uiteindelijk pro rato voor. De business kon hier beter mee omgaan dan de ICT-afdeling en dat hebben we later dus ook weer ervaren.

Was deze omslag lastig te maken voor de klant?

Roger: Tijdens de implementatie heb ik de klant steeds moeten wijzen op de consequenties van technische eisen blijven stellen. Ze moeten hun wensen functioneel duidelijk maken en de leverancier vanuit hun specialisme laten vertellen hoe dat binnen het pakket mogelijk is of hoe ze er beter mee kunnen omgaan. En ook realistisch blijven: hoe groot is het probleem nou eigenlijk dat de klant ervaart?

Marianne: De aanpak van Roger hierbij was heel belangrijk. We merkten dat de ICT-afdeling niet zo kritisch hierop was en niet op zoek ging naar de achterliggende redenen of de grootte van het probleem. Het is heel belangrijk dat een functioneel beheerafdeling de juiste competenties in huis heeft om met dit soort eisen om te gaan, het beheer van een SaaS-oplossing op zich te nemen en daarmee passende ondersteuning te bieden aan het onderwijs.

Kwam dit dan niet te laat naar voren in het programma?

Roger: Dit is al vroegtijdig naar voren gekomen en daarin hebben we het management van het ICT-bedrijf ook meegenomen, maar we zagen dat het onvoldoende werd opgepakt. Dat heeft te maken met de mensen, maar vooral ook met de manier waarop zij worden aangestuurd. Dit is binnen de organisatie duidelijk geworden en ook opgepakt. Het programma is nu bijna afgerond. De organisatie heeft nog wel wat zorgen of het goed gaat landen, maar dat heeft de goede aandacht van Facility Services, de diensteigenaar digitaal toetsen. Ik begeleid ze daar nog een tijdje bij en dat zorgt ook weer voor vertrouwen vanuit het onderwijs.

Wat is nou de essentie van jullie samenwerking waardoor jullie er een gezamenlijk succes van gemaakt hebben?

Marianne: Wat echt het verschil maakt is de gedrevenheid die ik bij Roger zie en die ik zelf ook heb. We willen allebei het beste voor de klant en daarmee bereiken we ook het beste voor onszelf. Het mooiste is, als we echt toegevoegde waarde hebben voor een organisatie of individuen en we daarmee de verwachtingen overtreffen. Dat streven zit in Teelen als organisatie en dat herken ik bij Roger en KWD. Misschien is dat ook wel de reden dat we zo goed samenwerken.

Roger: En oprechte belangstelling. Gevoel voor hoe mensen in hun vel zitten. Niet vragen ‘Alles goed?’ maar alert zijn op signalen van mensen, ze even apart nemen en met ze gaan zitten en de tijd voor ze nemen. We zijn afhankelijk van mensen en dan moeten we ze ook de aandacht geven die nodig is. Projecten blijven mensenwerk en dat mogen we nooit vergeten.

KWD heeft het boekje ‘Leverancier, van vijand naar vriend’ uitgebracht. Zijn jullie nu vrienden geworden?

Roger: Nee, we zijn geen vrienden maar we weten precies wat we aan elkaar hebben en dat is minstens zo belangrijk. We werken vanuit vertrouwen in onszelf en in elkaar en daarbij zijn we scherp op de inhoud en zacht in de relatie.

Marianne: We hebben samengewerkt als een team dat complementair is in kernkwaliteiten en gaat voor kwaliteit. Geef elkaar ruimte, ga met respect met elkaar om en dan is 1 plus 1 veel meer dan 2. We zijn geen vrienden, maar we werken wel heel fijn samen. Ik zou zo weer een project samen met Roger willen doen.

Over Teelen

Teelen is specialist op het gebied van (digitaal) leren en toetsen. Bij Teelen geloven ze in hun werkwijze en in elkaar. Zij hebben een sterke intrinsieke motivatie om anderen wijzer te maken. TestVision is geboren uit de ambities een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van mensen en de toetskwaliteit te verbeteren. Er is rekening gehouden met gebruiksgemak én met wat toetstechnisch verantwoord is. Teelen maakt wijzer. TestVision toetst wijzer.