EFFECT = KWALITEIT X ACCEPTATIE

Acceptatiegraad gebruikers verhogen

Dit is een simpele formule om aan te geven dat het Effect van de verandering afhangt van de Kwaliteit  van de oplossing maal de Acceptatie van de betrokkenen. Psycholoog Norman Maier bedacht deze formule om het effect van een verandering te bepalen. Je kunt nog zo’n mooi product of dienst leveren, maar als het niet door de gebruikers geaccepteerd wordt, dan wordt het helemaal niks. 

  • 29-04-2018
  • Blog

Als de wet van Maier geldt en de kwaliteit van het product goed is, dan gaat het om de acceptatie. Voor het verhogen van de kans op acceptatie wil je als projectmanager samen met het projectteam concreet dingen doen. Deze concrete handelingen noemen wij interventies. Daarvan hebben we een longlist, maar welke kies ik daar dan uit?

Met deze vraag in ons achterhoofd zijn we vorig jaar een onderzoek gestart. We zien dat de acceptatie vaak pas aandacht krijgt als het gebruik van het product of dienst dichterbij komt. Dan is het vaak te laat om draagvlak te creëren en de gebruikers te instrueren over het gebruik van het product of de op te leveren dienst. Verder zien we dat iedere projectmanager de implementatie doet op basis van eigen ervaringen.

Een handige kapstok met een overzicht van welke interventies je kunt toepassen en met welk doel je deze kunt inzetten hebben we niet kunnen vinden. Dit was ook bij de deelnemers van ons onderzoek niet bekend. Aan de hand van een enquête onder zestig projectmanagers en in samenwerking met tien organisaties uit verschillende branches hebben we een longlist samengesteld met allerlei verschillende interventies. En we hebben een aanpak vastgesteld die kan helpen om de betrokkenen zo goed mogelijk voor te bereiden. Aan de hand van deze lijst van interventies en de aanpak kun je de acceptatie van het nieuwe product verhogen.

Betrokkenen bij gebruik product

Om te beginnen moet je weten wie er betrokken zijn bij het gebruik van een product. Dit kan op verschillende manieren inzichtelijk worden gemaakt. Voorbeelden hiervan zijn het definiëren van persona’s of het houden van een stakeholderanalyse. Een persona is de karakterisering van een gebruiker en geeft een specifiek beeld van de gebruiker. Een persona is een handig hulpmiddel om goed inzicht te krijgen in de typen gebruikers van het product.

Een model dat goed gebruikt kan worden is het Veranderkompas. Het Veranderkompas is een model ontwikkeld door organisatieadviesbureau ‘House of performance’. Het kompas is opgebouwd uit vijf drijfveren; ‘snappen’, ‘kunnen’, ‘steun krijgen’, ‘geloven’ en ‘willen’. Gebruikers willen snappen waarom iets gebeurt, wat het brengt en wat er van hun verwacht wordt. Om met het product te kunnen werken hebben ze de kennis en vaardigheden nodig om met het nieuwe product te kunnen werken. Daarvoor hebben ze steun nodig, steun vanuit het management om het nieuwe product eigen te maken, maar ook steun als het product eenmaal in gebruik is en er hulp gewenst is. De laatste pijler van het kompas gaat over het geloven. De gebruiker gelooft in het nieuwe product en gelooft dat dit hen verder gaat brengen. Uiteindelijk is het belangrijk dat de betrokkenen voor de verandering kiezen en willen werken met het nieuwe product. Zij willen er mee aan de slag!

Nu weer even terug naar het vaststellen van de interventies en het gebruik van het Veranderkompas. Als je weet wie je gebruikers zijn, moet je vaststellen wat voor type interventies je wilt doen. Wil je de gebruiker laten snappen waarom het nieuwe product er komt, dan zal je een interventie uit deze categorie moeten nemen. Dat zijn over het algemeen andere interventies dan wanneer je iemand wilt leren om ermee te werken of wanneer je er voor zorgt dat iemand de juiste steun krijgt. Beredeneer vanuit de behoefte van de gebruiker. Waar zit de gebruiker? Snapt hij of zij waarom we dit project doen? Wil hij of zij er mee kunnen werken? Heeft de gebruiker behoefte aan steun? Of wil je dat hij of zij er in gaat geloven? Met steun krijgen, kun je denken aan het aanpassen van functiebeschrijvingen maar ook meer praktisch als het inzetten van floorwalkers voor ondersteuning op de werkvloer. User stories kunnen toegepast worden om mensen te laten snappen waarom deze verandering plaatsvindt of te geloven in het nieuwe product door ervaringen van anderen of andere organisaties te delen. Je kunt met interventies waarschijnlijk meerdere drijfveren afvangen. Maar doe je het één en verwacht de gebruiker iets anders, dan sla je de plank mis. Toets dus waar behoefte aan is.

Aan het begin van het project

Ons advies is om hier bij de start van je project mee te beginnen. Je kunt met je projectteam in de vorm van één of meerdere workshops bepalen wat de doelgroepen zijn, welke interventies je wilt toepassen en wanneer je deze gaat toepassen. De workshop doe je zowel met je projectmedewerkers als met mensen uit de organisatie en je laat beiden meedenken over hoe de gebruikers het beste geholpen kunnen worden. Je kunt dit in één workshop doen, maar beter is om dit in verschillende sessies met elkaar te doorleven. Dan beklijft het beter. Door dit zowel met je projectmedewerkers te doen als met gebruikers uit de organisatie vang je twee vliegen in één klap. Degene die in de workshop er over na moeten denken worden in het proces meegenomen en je hebt als resultaat een implementatieplan dat je kunt gebruiken om je product te laten landen. Dit is natuurlijk geen eenmalige exercitie. Tijdens je project zul je op verschillende momenten moeten toetsen of je aanpak en de behoeften van de gebruikers nog op één lijn zitten. Aan de hand van enquêtes, maar ook direct in gesprek met je eindgebruikers kun je bekijken of je eventueel moet bijsturen.

Met deze aanpak komt de acceptatie wel in orde. Nu nog zorgen dat ook je product van voldoende kwaliteit is. Heb je hulp nodig bij het opzetten van een implementatieplan, of wil je meer informatie over onze aanpak? Neem dan contact met ons op.

Wil je meer weten?

We vertellen je graag meer over onze aanpak van het succesvol managen van projecten en programma’s.

Bel ons op 030 – 600 47 79 Stuur ons een bericht